Консультант по управлению
Cпециалист по разработке стратегии развития бизнеса

Статьи

Что следует знать о клиентах

Продукт, производимый организацией, должен быть кому-то нужен. Кто-то должен его потреблять или как-то использовать. Таким образом, любая организация работает на некоего потребителя, клиента. Во многих областях у многих организаций потребитель один, а заказчик и покупатель – другие люди. Например, вы привели своего ребенка в частную школу. Поскольку ребенок там учится и приобретает знания, значит, он является потребителем. Вы же, в данном случае, заказчик, потому что платите деньги за обучение своего чада.

Чтобы разобраться, чем же отличается клиент от потребителя, давайте представим: вы являетесь клиентом какой-либо организации. У вас есть полное право сколько угодно времени выбирать товар, оценивать его или же вовсе развернутся и уйти из этой компании, ничего не приобретая. Так вот именно возможность выбора и возможность формирования своего запроса превращает любого потребителя в клиента.

Часто бывает так, что компании воспринимают своих клиентов, как потребителей и работают по принципу «купил – хорошо, не купил – значит придешь в другой раз». Совсем недавно наблюдала такую ситуацию: небольшой  частный ресторанчик находится на территории санатория. В санатории поправляют свое здоровье сотрудники крупной государственной компании. Для санатория клиентом является данная государственная компания, а потребителем – отдыхающие (сотрудники государственной компании). Это хорошо проявляется в поведении обслуживающего персонала и аниматоров санатория. Для ресторана клиентами являются отдыхающие. Но персонал ресторана относится к ним, так же, как и персонал санатория, как к потребителям. В результате, отдыхающие тратят свои деньги не в ближайшем ресторане, а ходят или едут на такси в ближайший городок, где к ним относятся уже как к клиентам. Если учитывать сезонность работы ресторана, то едва ли с таким отношением к клиенту ресторан получит хорошую прибыль.

Или другой пример. Страховая компания, специализирующаяся на корпоративных программах страхования жизни, с целью привлечения клиентов проводила семинары для сотрудников различных организаций. Для этого арендовались просторные залы в деловых центрах, преподносился хороший презентационный материал, был кофе-брейк. Словом, все, чтобы произвести впечатление на потенциальных клиентов. Но количество заключенных договоров было совсем небольшим. Как выяснилось позже, слушателями семинаров были руководители среднего звена (которые даже не являются потребителями данной услуги) и очень малая часть первых руководителей и собственников бизнеса (непосредственных потребителей и клиентов). Представители страховой компании вовремя не пересмотрели свою программу по привлечению клиентов и, в итоге, потерпели крах.

Определите своего клиента и разверните все этажи и отсеки своей организации в его сторону. И только в том случае, если Вам удастся отвечать запросам клиента, организация получит доступ к необходимым ей ресурсам.


Написать

Указанный вами e-mail адресс нигде не будет опубликован.